01/07/2020

Como se comunicar efetivamente em tempos de incerteza

Por Ana Mendy, Mary Lass Stewart e Kate VanAkin

Cinco ferramentas fundamentais podem ajudar os líderes a se comunicar efetivamente com suas equipes e guiar suas organizações durante momentos incertos, com um renovado senso de propósito e confiança.

Durante uma crise, a fonte de informação mais confiável de um colaborador geralmente é o empregador. Por esse motivo, as palavras e ações de um líder podem ter um grande impacto no bem-estar daqueles que gerenciam; elas podem ajudar a manter as pessoas seguras, ajudá-las a se adaptar e lidar emocionalmente e a colocar sua experiência em contexto e extrair significado dela.

Mas as crises também apresentam aos líderes desafios infinitamente complicados e sem respostas fáceis. As compensações difíceis abundam e, com elas, decisões difíceis sobre a comunicação de questões complexas a diversos públicos.

A boa notícia é que as ferramentas fundamentais da comunicação eficaz ainda funcionam. Defina e aponte para metas de longo prazo, ouça e compreenda seus stakeholders e crie aberturas para o diálogo. Seja pró-ativo. Mas não pare por aí. Comunicadores superiores de crise também fazem essas cinco coisas bem.

1. Dê às pessoas o que elas precisam, quando precisam.

As necessidades de informações das pessoas evoluem em uma crise. O mesmo deve acontecer com as mensagens de um comunicador.

Nos estágios iniciais de uma crise, os comunicadores devem fornecer informações instrutivas para incentivar a calma; como permanecer seguro é fundamental. À medida que as pessoas começam a seguir as instruções de segurança, a comunicação pode mudar para um foco no ajuste à mudança e à incerteza. Finalmente, quando o fim da crise aparecer, aumente as informações internalizadas para ajudar as pessoas a entender a crise e seu impacto.

2. Comunique-se de forma clara, simples e frequente.

Uma crise limita a capacidade das pessoas de absorver informações nos primeiros dias. Concentre-se em manter os funcionários seguros e saudáveis. Para transmitir informações cruciais aos funcionários, mantenha as mensagens simples e objetivas.

As pessoas tendem a prestar mais atenção às informações enquadradas positivamente; informações negativas podem corroer a confiança. Enquadre as instruções como “faça” (práticas recomendadas e benefícios) em vez de “não faça” (o que as pessoas não deveriam fazer ou desmascarar mitos).

Além disso, os comunicadores subestimam regularmente a frequência com que as mensagens devem ser repetidas e reforçadas. O estudo, “Modelo em forma de U invertido: como a repetição frequente afeta o risco percebido” publicado em 2015, mostrou que o público precisa ouvir uma mensagem relacionada ao risco à saúde nove a 21 vezes para maximizar sua percepção desse risco. Estabeleça uma cadência constante; repita as mesmas mensagens frequentemente; e tente mantras, rimas e aliterações para melhorar a mensagem “viscosidade”.

3. Escolha franqueza sobre carisma.

Confiança é fundamental em uma crise. Aqueles que não conseguem construir confiança rapidamente em crises perdem a confiança de seus funcionários.

Seja honesto sobre como as coisas estão, diferenciando claramente o que é conhecido e o desconhecido, e não minimize ou especule. Dê às pessoas uma visão dos bastidores das diferentes opções que você está considerando e envolva as partes interessadas na tomada de decisões operacionais.

Compartilhe seus próprios sentimentos e reconheça os efeitos pessoais da turbulência emocional. Lembre-se de que o que você faz importa tanto quanto o que você diz para criar confiança, e o exame minucioso das ações dos líderes é ampliado durante uma crise.

4. Revitalizar a resiliência.

À medida que a crise da saúde se transforma em crise econômica, acentue o positivo compartilhando histórias e criando momentos edificantes para reacender espíritos resilientes.

Além disso, fortaleça os laços comunitários para restaurar a confiança. Ajudar os outros é uma ótima maneira de melhorar o bem-estar e reduzir o estresse. Também é importante reconstruir uma identidade social comum e um sentimento de pertença com base em valores, normas e hábitos compartilhados.

5. Destilar significado do caos.

A crise vai acabar. Ajude as pessoas a entender tudo o que aconteceu.

Desde o início, seja claro sobre o que sua organização alcançará durante essa crise. Estabeleça uma visão clara, ou mantra, de como a organização e seu pessoal surgirão. Explore maneiras de conectar a interrupção que os funcionários enfrentam a algo maior.

Embora seja importante moldar uma história de significado para sua organização, é igualmente importante criar um espaço onde outros possam fazer o mesmo por si mesmos. Pergunte às pessoas que conclusões elas estão tirando dessa crise e ouça profundamente.

Contar com essas práticas ajudará os membros da equipe a permanecerem seguros e infundir entendimento e significado nas comunidades, ajudando a levar a organização a atravessar uma crise com um renovado senso de propósito e confiança.

Fonte: McKinsey Organization Blog

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